Вступите в конфликт грамотно

Ваше отношение к конфликту

• Постарайтесь понять, какие чувства у вас вызывает оппонент.
• Сформулируйте, что вы хотите получить в результате конфликта.
• Не пытайтесь избежать конфликта и не реагируйте на конфликтную ситуацию агрессивно.
• Сохраняйте спокойствие и нейтральность.

Причины возникновения конфликта и его участники

Помните, что часто реальные причины и интересы, способствовавшие возникновению конфликта, не совпадают с позициями его участников.

Переждите эмоциональную бурю

• Дайте оппоненту выговориться. Пока человек находится в состоянии сильного эмоционального возбуждения, логические доводы на него не действуют.
• Во время разговора воздерживайтесь от обвинений.
• Избегайте категоричных слов, как то: «всегда», «постоянно», «вечно».
• Указывая оппоненту на его неправоту, критикуйте действия и поступки, а не самого человека. «Вы всегда делаете не так, как вас просят!» звучит обидно для человека. Замените такую фразу на «Результат мог бы быть лучше, если бы указания были выполнены».

Избегайте тенденций и посылов, которые делают конфликт деструктивным

• «Спусковое» замечание или действие (например, намек на прошлые ошибки собеседника).
• Формирование враждебных альянсов («трое на одного»).
• Переиначивание слов собеседника, вкладывание в них собственного смысла.
• Жесткая позиция («Будет только так, как я сказал!»).
• Концентрация на том, чтобы посильнее задеть другого («Да что такой неудачник, как ты, может в этом понимать!»).

Разрешение конфликта

• Приступите к поиску решения, которое удовлетворит всех участников конфликта. В Европе и США такое решение называется win-win, то есть обе стороны оказываются в выигрыше. Да, иногда нужно поступиться своим мнением в некоторых вопросах и принять мнение собеседника, но результат важнее.
• Предложите свое решение и выслушайте варианты оппонентов. Обсудите как сильные, так и слабые стороны. Вы можете сказать: «Да, вы отлично придумали – дать это поручение Василию Федоровичу, он именно тот человек, который подходит для этого. Осталось только решить, что мы будем делать с заказчиком Y, здесь у нас пока пробел».
• Попытайтесь совместно прийти к тому варианту решения, который будет оптимальным для всех участников.

Переведите конфликт в мирное русло

Преобразуйте нападение на вас в нападение на проблему

Например, замечание типа «Вы не профессионал, а выскочка!» можно парировать так: «Какой аспект проблемы я, по-вашему, не принял в расчет?»

Старайтесь внимательно слушать

На возражения и агрессивные выпады клиента имеет смысл отвечать (соглашаться) по формуле «Да, и...». Например, на заявление «Ваши услуги ужасно дорогие, а пользы от них никакой, один вред!» можно ответить: «Да, и стоимость услуг, и их качество бывают различными, и встречаются разные мнения об их полезности. А что послужило причиной такого мнения у вас?»

Нередко только то, что вы внимательно выслушаете человека, может привести к заключению соглашения.

Помните о чувстве юмора

Иногда удачная шутка помогает в самых сложных ситуациях. «Обещайте меньше, чем делайте. Делайте меньше, чем можете», – советует В.Леви.

Не распространяйте негативную информацию

«Информационная гигиена позволяет избежать 75% конфликтов!» - считает В. Дудченко.

Завершите конфликт с выгодой для себя

Решите, за какие вопросы в сложной ситуации стоит бороться, а за какие нет

Иногда затраты, связанные с попыткой переубедить сильного человека, непропорционально велики. В некоторых случаях давление другого человека может вызвать у вас такое чувство негодования, что вам захочется поставить на карту все, чтобы отстоять свою точку зрения... Задайте себе вопрос «Зачем мне это надо?» и в зависимости от ответа решите, что для вас важнее: быть правым или счастливым?

Вынесите из конфликта конструктивную пользу

• Вы выявили проблемы, требующие решения.
• Вы приняли более взвешенное и продуманное решение.
• Вы развили навыки межличностного общения, отношения с коллегами.
• Произошла разрядка враждебности или обиды, возникшей вследствие неэффективных взаимоотношений.
• Конфликт стал стимулятором и возбудил азарт.