Изучите приемы активного слушания

Многие люди используют приемы активного слушания неосознанно. Кто-то обладает талантом общения и может имитировать заинтересованность и сопереживание, даже не особенно вникая в суть вопроса. Кто-то не раз демонстрировал высший пилотаж активного слушания, даже не подозревая об этом, когда искренне сопереживал близкому человеку. Из этого следует, что эта техника естественна человеческой природе, и ею можно легко овладеть.

Приемов активного слушания много, все они легки в освоении, и тренироваться можно каждый день, в любом разговоре.

Поощряйте

Это любые комбинации заинтересованного поддакивания, кивания, жесты одобрения, слова: "Да", "Точно!", "Понятно", "Конечно" и прочие.

Уточняйте

Вы просите уточнить или разъяснить что-то из сказанного собеседником. Во-первых, это поможет избежать недоразумений, во-вторых, даст собеседнику сигнал о том, что вам важно понять его правильно.

Развивайте мысль

Вы подхватываете мысль собеседника и продолжаете ее развивать после того, как он закончил фразу.

Важно: не стоит перебивать, показывая, что вы уже поняли, не нужно "помогать" сформулировать, если человек не договорил.

В случае заминки можно помочь собеседнику наводящим вопросом. А можно просто продемонстрировать заинтересованность невербально: переведя взгляд на собеседника, чуть подавшись к нему, сделав приглашающий жест. Суть приема развития мысли в том, чтобы озвучить подтекст, найти истинный смысл сказанного. Вам помогут такие фразы как: "Как я вас понял…", "то есть…", "значит…"

Пересказывайте

Парафраз - это ваша попытка кратко, своими словами повторить только что изложенное собеседником. Важны: краткость, акцент на главном, использование ключевых слов собеседника (т.е., если он описал свои эмоции как восторг, то лучше использовать именно это слово, а не "радость" или синонимы; порой именно в этом кроется ключ к прочному контакту). Пересказ дает партнеру обратную связь, возможность услышать самого себя со стороны. В ответ вы либо получаете подтверждение, либо собеседник корректирует то, что вы сказали. Этот прием используйте разумно - в ключевые моменты разговора, потому что повторение каждой реплики выглядит странно и раздражает.

Важно, чтобы ваши парафразы были утвердительными, а не вопросительными. Цель – разделить переживания, а не прояснить для себя ситуацию. Например, коллега жалуется на руководителя:

- Такой зануда, ничего толком не объяснит, а потом три шкуры дерет за ошибки!

- Нечестно, когда тебе ничего толком не объяснили, а потом требуют.

- Да не то слово! Чувствуешь себя идиотом, а за что?!

- Ты ни в чем не виноват.

Такой обмен репликами дает ощущение психологической безопасности, взаимопонимания, и эмоция утихает (а мнение о вас, как о хорошем человеке крепнет).

Сопереживайте

Это ваше высказывание о том, как вы поняли эмоциональное состояние партнера. Например: "вы, видимо, сильно переживаете по поводу…", "внешне вы производите впечатление…" Вы даже не представляете, как хорошо человеку, когда он чувствует себя понятым.

Обобщайте

В ходе беседы можно периодически резюмировать услышанное, подводить итог некоей части разговора, кратко уточнять основные мысли. Этим приемом вы помогаете собеседнику самому суммировать и сделать выводы из того, чем он поделился с вами в ходе разговора, а также даете понять, что вы поняли и обдумали сказанное. Например: "в целом получается, что…", "итак, мы пришли к тому, что…" Это хороший прием завершения разговора.

Поддерживайте зрительный контакт

Когда есть заинтересованность в собеседнике и теме разговора, вы естественным образом ловите его взгляд. Наоборот, когда, слушая человека, вы витаете в облаках, взгляд рассеян и устремлен куда угодно, кроме партнера. Установите зрительную связь в начале разговора и поддерживайте ее в течение беседы. Это не значит, что нужно все время смотреть друг другу прямо в глаза - это как раз лишнее. Достаточно повернуть лицо к собеседнику и время от времени ловить его взгляд.

Слушайте всем телом

Когда вы заинтересованы, вы не только поворачиваетесь лицом к собеседнику, но и подаетесь в его сторону всем корпусом, включая жесты. Потренируйте "позу интереса" и ободряющие жесты и мимику. Но, выражая заинтересованность и близость, не вторгайтесь в личное пространство слишком сильно.

Не оценивайте

Мы так привыкли всему и вся давать оценку, что собеседник, который просто выслушает и поймет, не навешивая ярлыков, ценится на вес золота. Ваши реплики должны быть утвердительными, а не вопросительными. В мимике, жестах, взгляде не должно быть осуждения, недовольства, немого укора. Ваша задача – понимание и сочувствие. Оценивать можно позже и когда вас об этом попросят, да и в этом случае лучше уклониться от почетной обязанности судьи.

Держите паузу

Пауза – самостоятельный прием активного слушания. Не бойтесь пауз в разговоре, они дают возможность подумать. После паузы собеседник может сказать что-то еще, о чем промолчал бы, если бы вы заполнили промежуток между репликами. Вам пауза дает возможность лучше прочувствовать партнера, а это и есть основа для доверительного контакта. Конечно, если вы чувствуете, что пауза вызвана тем, что партнер не знает, как попрощаться, помогите ему. И продолжайте тренировать приемы активного слушания, чтобы с вами никто не захотел расставаться.

Не бойтесь ошибиться

Перефразируя мысли собеседника, делая предположение о его чувствах, развивая чужую мысль – не бойтесь ошибиться. Даже если вы недопоняли, партнер вас поправит. И в любом случае, оценит ваше желание разобраться в его мыслях и переживаниях.

Задавайте вопросы

Вопросы – показатель не глупости, а заинтересованности. Вовремя заданный вопрос поможет собеседнику точнее сформулировать мысль. Главное, чтобы беседа не стала похожа на допрос с пристрастием.

Наблюдайте за собеседником

Помимо слов, человек выдает много информации интонацией, мимикой, жестами, позой. Порой самое важное как раз и остается между строк. Наблюдая за собеседником, вы сможете извлечь дополнительную информацию и перепроверить ее с помощью парафраза и других приемов.